Hrvatska je ove godine zadržala prošlogodišnje peto mjesto među zemljama u regiji prema kakvoći usluga na prodajnim mjestima, pokazalo je istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” agencije Heraklea u suradnji s agencijama iz regije. Heraklea, u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije, provela je 16. istraživanje kvalitete usluga u regiji od 1. do 30. lipnja.
Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih sektora, uključujući autoindustriju, benzinske postaje, financijsku industriju, maloprodaju, turističko-ugostiteljske objekte i uslužne djelatnosti. Istraživanje je mjerilo osnovne elemente kvalitete usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba i želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvalu na posjetu.
Hrvatska je zadržala prošlogodišnje peto mjesto s ukupnim rezultatom od 69,50 posto, što predstavlja pad od 0,18 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu. Najbolji rezultat Hrvatska je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda (85,03 posto), dok je najviše prostora za unapređenje u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda (37,58 posto). Kategorija pozdrav zadržala je drugo mjesto s rezultatom od 81,94 posto, zahvala na posjetu treće mjesto s 70,67 posto, dok je utvrđivanje želja i potreba kupaca s 60 posto smješteno na četvrto mjesto.
Pad u gotovo svim kategorijama
U usporedbi s prošlogodišnjim rezultatima, Hrvatska je zabilježila pad u svim kategorijama osim u najlošije ocijenjenoj kategoriji, nuđenju dodatnog proizvoda, gdje je ostvarila porast od 6,71 posto. Najveći pad, za 4,66 postotnih bodova, zabilježen je u kategoriji zahvale na posjetu.
Bosna i Hercegovina ponovno je ostvarila najbolju uslugu u regiji s rezultatom od 89,53 posto, što je porast od 5,55 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. Makedonija je zauzela drugo mjesto s 79,73 posto, a Slovenija treće s 78,80 posto.
Hrvatska, zajedno sa Srbijom, nalazi se ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 75,22 posto. Crna Gora je na četvrtom mjestu s 76 posto, dok Srbija, s rezultatom od 66,67 posto, zauzima šesto mjesto.
Kategorija poznavanje proizvoda ponovno je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 87,25 posto, iako bilježi pad od 6,56 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. Najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda s 48,12 posto, iako je zabilježila porast od 9,95 postotnih bodova.
Uslužne djelatnosti su ponovno ostvarile najbolji rezultat među djelatnostima s 81,8 posto. Maloprodaja, kao djelatnost s najviše prostora za unapređenje, ostvarila je rezultat od 68,08 posto, što je porast od 0,52 postotna boda u odnosu na prošlu godinu.