Što ako paket kasni, stigne oštećen ili ne dođe uopće?
Online kupnja nudi praktičnost, ali i određene rizike – pogotovo kada paket ne stigne na vrijeme, stigne oštećen ili ne stigne nikako. Znate li tko snosi odgovornost i kako ostvariti svoja prava?
U ovom članku donosimo jasne odgovore i konkretne savjete vezane uz dostavu, preuzimanje i reklamacije online narudžbi.
Tko je odgovoran za dostavu proizvoda?
Odgovor je jednostavan:
Trgovac je odgovoran za to da vam proizvod bude ispravno isporučen – čak i ako je za dostavu angažirana druga tvrtka (dostavljač, pošta ili kurirska služba).
👉 Dostavljač nije vaš ugovorni partner – vi ste kupili proizvod od trgovca, i on odgovara za njegovu isporuku.
Što ako paket kasni?
Prema Zakonu o zaštiti potrošača:
- Rok isporuke treba biti jasno naveden pri kupnji. Ako nije, trgovac je dužan dostaviti robu najkasnije u roku od 30 dana.
- Ako roba ne stigne u dogovorenom roku, imate pravo raskinuti ugovor i tražiti povrat novca.
🟢 Prvo pošaljite trgovcu pisani zahtjev za isporukom u dodatnom razumnom roku (npr. 5 dana).
🔴 Ako ni tada ne isporuči, imate pravo raskida bez dodatnih uvjeta.
Što ako je paket oštećen?
Ako primite oštećeni paket, postupajte ovako:
- Prilikom preuzimanja odmah napomenite dostavljaču da je ambalaža oštećena. Ako je moguće, ne otvarajte paket u tom trenutku.
- Zatražite da dostavljač napravi zapisnik o oštećenju.
- Fotografirajte ambalažu i sadržaj odmah po otvaranju.
- Pošaljite reklamaciju trgovcu sa slikama i opisom oštećenja.
‼️ Ne šaljite proizvod natrag bez prethodnog dogovora s trgovcem – u protivnom možete snositi nepotrebne troškove.
Što ako paket uopće ne stigne?
- Ako niste zaprimili nikakvu obavijest o dostavi, obratite se prvo trgovcu, ne dostavnoj službi.
- Trgovac je dužan istražiti gdje je paket i ili isporučiti novu pošiljku ili vratiti novac.
Ako trgovac ne odgovori u roku od 15 dana, imate pravo obratiti se potrošačkom savjetovalištu, tržišnoj inspekciji ili povjerenstvu za alternativno rješavanje sporova.
Možete li odbiti preuzeti pošiljku?
Da, ali uz jasne uvjete:
- Ako je proizvod oštećen ili nije ono što ste naručili, imate pravo odbitka preuzimanja.
- Ako jednostavno ne želite robu, a još je u roku za jednostrani raskid ugovora (14 dana) – možete je odbiti, ali trošak povrata može ići na vaš teret, ovisno o uvjetima trgovca.
Rokovi i reklamacija
- Rok za reklamaciju zbog oštećenja ili neispravnosti: minimalno 2 godine od isporuke (zakonsko jamstvo).
- Rok za raskid ugovora bez razloga (online kupnja): 14 dana od dana preuzimanja.
- Trgovac je dužan odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana.
📝 Prigovor se podnosi pisanim putem (preporučeno: e-mailom ili poštom s povratnicom).
Primjer iz prakse:
Petra je naručila kućanski aparat koji je dostavljen vidljivo oštećen. Dostavljač je odbio napraviti zapisnik. Petra je fotografirala ambalažu i odmah kontaktirala trgovca s dokazima. Trgovac je, nakon prigovora, zamijenio proizvod i snosio trošak dostave.
➡️ Brza reakcija i dokumentacija ključ su uspješne reklamacije!